Как не обидеть покупателя?

На этой неделе на Тесере разгорелся новый скандал по поводу стоимости игр и коварных продавцов, которые меняют цены с частотой выстрелов из пулемета. Я не хочу касаться темы конкретного магазина, который был подвержен критике на Тесере, но вообще мне было очень интересно было бы узнать о том, какие права есть у покупателя и магазина.

Я могу вспомнить много разных историй, в которых были наглыми как продавцы, так и покупатели. Кому-то продали игру, а на следующий день оказалось, что игра стоит на 20% меньше заявленной цены. Кто-то обманул, что игра есть, человек оплатил ее, а она пришла в магазин только через 2 месяца. Кто-то жаловался, что курьер пришел, но дома никого не оказалось, телефон никто не брал, так надо было игру соседям отдать. Всякое бывало.

Требования покупателей ясные и понятные — «мы хотим, чтобы игра была в наличии, стоила мало и чтобы дали скидку и пакет в подарок». А как к этим требованиям относятся продавцы?

Я поговорил с несколькими владельцами магазинов настольных игр. Называть каждого поименно не буду, хотя никто из них не был против рассекречивания, т.к. у них есть четкая позиция по вопросам продажи, за которую им ни капельки не стыдно. Все беседы я постарался объединить в один общий ответ.

«Вы закупили игры по одной цене, а продаете по другой! Как так?»

Этот вопрос затрагивает следующую тему — магазин набрал игр, а на следующий день вырос доллар, упал рубль, в общем, произошел крах экономики. В Беларуси мы с этим сталкиваются часто (уже привыкли), в России заштормило в прошлом году. Покупатели требуют, чтобы цены на игры оставались «докризисные». А что продавцы?

«Конечно, цены поднимутся«, — ответили все опрошенные продавцы. Особенно это касается импортных игр, которые были приобретены не со склада в России. Один магазин сказал, что постарается сделать цену ниже среднерыночной, т.е. ни вашим, ни нашим. Белорусский магазин ответил, что все зависит от того, какая валюта поднялась. Если российский рубль стоит на месте, а игры берут за рубли, то цена будет неизменной. Если у курса произошли малые колебания, который укладывается в процент надбавки к стоимости, то цену можно оставить прежней и продать товар по старой цене. Если же курс сильно отличается, то цена изменится.

Как сказал один магазин — «компания может иметь долгосрочные обязательства, такие как рассрочка на продаваемый товар, соответственно и платить за товар она будет по новым курсам«.

В данном случае потребитель не может определять работу продавца, но он может выбрать, у кого покупать.

«В ценник закралась ошибка. За сколько мне продадут товар?»

В данном случае я имею в виду именно ценник в физическом магазине, не онлайновом. Вы пришли в магазин, увидели игру, взяли ее в руки, пришли с ней к кассе, игру пробивают по базе — ах, цена другая.

«Цена будет та, которая указана на ценнике«, — категорично заявил один магазин.

Остальные магазины сказали, что постараются объяснить покупателю, что произошла ошибка и игра стоит на самом деле дороже. Если покупатель настаивает на том, что покупать он будет игру только за ту цену, которая написана на ценнике, то его постараются задобрить скидкой на следующую покупку, перед этим не забыв извиниться. Если же покупатель совсем упертый и стоит на своем, то продадут игру по указанной на ценнике стоимости.

«Что делать, если ценник неправильный на сайте? Пьяный админ напортачил, или цену не успели поменять…»

На этот вопрос практически все опрошенные ответили однозначно — продадим товар по заявленной цене.

Если товар уже предварительно был оплачен — вопросов никаких нету, за столько вам игру и должны продать — с этим солидарны все участники беседы.

Если товар не был оплачен, но на товар оформили заявку, то все магазины сказали, что постараются объяснить клиенту, по какой причине была установлена неправильная цена и что правильная цена немного другая. Не забыв при этом извиниться, конечно же.

Белорусский магазин ответил так:

«Я обязан связаться с клиентом и объяснить ему причину, по которой я не могу продать ему товар по той цене, которая заявлена на сайте. Если это не проходит, то договариваюсь с клиентом о цене, которая устроит меня и его.  В противном случае продам товар по цене на сайте, ведь ошибки моего портала — это только мои проблемы. И в данном случае закон на стороне покупателя«.

Владелец российского магазина ответил, что может предложить скидку на одну или несколько покупок.

«Купил игру, которая должна мне придти наложенным платежом. Игра пришла по другой цене. Что делать?»

Один магазин ответил, что цену всегда согласовывает с покупателем до отправки игры. Только после согласования игра отправляется покупателю.

Лично у меня был один реальный случай, когда мне написал мой знакомый, что покупал игру за 300 тысяч, а прислали ее за 350 тысяч. У меня возникло подозрение, что в стоимость игры вошла доставка. Я связался с магазином, и оказалось, что при оформлении покупки в графе выбора способа получения игры возле каждой услуги стоит стоимость, но в ячейке стоимости игры это никак не отображается. Т.е. как было написано слева «итого 300», так ничего и не менялось. Владелец магазина считал, что покупатель сам в уме должен держать то, что к цене нужно еще добавить стоимость доставки.

Кажется, ерундовая ситуация, но покупатель был немного обижен. С ним связались, извинились, все объяснили. И насколько я знаю, теперь на сайте магазина стоимость доставки суммируется с ценой игры.

«А теперь представьте, что вы, владельцы магазинов, сами в игры не играете, для вас это просто бизнес. Будете ли вы идти навстречу клиентам?»

Вопрос, конечно, с подковыркой=) Но все опрошенные сказали, что ничего не изменилось бы.

Один магазин ответил: «Я обращаюсь к клиентам так, как я бы хотел, чтобы обращались со мной. Это мои принципы«.

«А были ли случайные неоправданного хамства среди клиентов?»

Один магазин ответил, что разве что только требовали скидку. Прямо с порога войдя в магазин и требовали. Остальные магазины ответили, что скидок у них не требовали, но намекали об этом.

Таким образом, можно сделать вывод, что каждый из опрошенных магазинов старается дорожить своей репутацией. Конечно, не сразу все с радостью будут отдавать игры клиентам за ту цену, которая удовлетворит капризам покупателя. Но и рогом упрется только тот, кто не ценит тех людей, которые приходят к нему в магазин.

По поводу того, что цена может часто меняться, у меня был один случай, связанный с белорусским магазином и книгами. Я заказал книгу, а на следующий день увидел, что в магазине ее стоимость упала почти в 2 раза. По этому поводу сразу написал в магазин. Те ответили, что у них есть правило — независимо от того, в какую сторону меняется цена, если покупатель оформил заказ, то он заплатит сумму, которая была актуальна на момент оформления заявки. Мне предложили отказаться от заказа и сделать новый, с уже новой ценой. Вполне приемлемо.

Я всегда придерживался такого мнения — если что-то не нравится, можно обратиться в другое место. Никто ведь не заставляет меня покупать там, где мне что-то не нравится.

В частности, в наших, белорусских, магазинах меня никто не обижал. А в американских было дело. Заказал большую тяжелую игру, и несколько маленьких к ней до кучи. Пришел чек по почте, что все нормально, ждите посылку. Потом пришло письмо, что посылку отправили. А вечером еще одно письмо капнуло на стол — извините, вашей большой тяжелой игры не оказалось в наличии, мы возвращаем ее стоимость. Но при этом стоимость пересылки никто не пересчитывал, хотя она была приличная. Так я ничего им и не смог доказать. У них такие правила и все тут.

Были ли у вас проблемы с магазинами и как вы эти проблемы решали?


Второе, о чем хотелось бы поговорить, опять касается стоимости игр, но на этот раз б/у. При теперешних экономических условиях многие стали обращать внимание на рынок сэконд хэнда. Хотя, я не совсем уверен во «многих»… Но вроде краем уха слышал, что б/у настолки стали пользоваться бОльшим спросом.

Я практически не продаю игры из своей коллекции, поэтому не очень сведущ в том, от чего нужно отталкиваться, когда формируешь цену на игру. Мне всегда казалось, что нужно руководствоваться каким-то персональным методом оценки — за сколько я могу отказаться от владения этой игрой?

Т.е. для меня стоимость продажи — это дело лично каждого человека.

Но с одной игрой, от которой я решил недавно избавиться, возникли маленькие непонятки. В наших магазинах ее нету, от ее стоимости я сбросил 30%, состояние у игры отличное. Меня удивило, что несколько человек, которые заинтересовались игрой, сказали, что цена высокая. Мол, если учесть их персональную скидку в магазине настольных игр, то выгода получается не очень большой.

Я, как человек все-таки больше хороший, чем плохой (по крайней мере надеюсь на это=), очень не хочу прослыть барыгой, который пытается нажиться на бедных настольщиках за счет продажи плохих игр втридорога. Посмотрел, сколько стоит игра в магазине, отнял 20-30% (в зависимости от «игранности» игр), можно еще отнять 10%, если игра так себе — вот тебе и стоимость. Хотя понятное дело, что за 50% от стоимости было бы круче купить игру, чем за 80%.

Сам я несколько раз покупал  с рук игры, и всегда оставался доволен покупками. Их ценой тоже всегда был доволен, так как считал ее честной. А Андроид, который не Нетраннер, купил вовсе за 20 долларов, причем пленка у нее была снята только с коробки, все остальное было запечатано. Но я не вижу причины кому-то другому говорить — вот смотри, там Андроид продают за 20, ты тоже за столько же продавай!

Недавно на Тесере было объявление о срочной продаже игр. Оценили их почти как за новые, но человек так и объяснил, что срочно деньги нужны, так бы не продавал. Потом на него немного наехали (это ж Тесерка, сами понимаете), человек обиделся и написал гневный пост в своем блоге. Я считаю, что все-таки наезды были необоснованные. Человек сам решает, что и как ему делать.

Так вот хочу поинтересоваться — как вы считаете, как должна формироваться цена на подержанную игру? Есть ли такое понятие — я просто снял пленку или просто отсканировал карточки? Должен ли продавец учитывать скидку другого человека в каком-то магазине? А если игра в магазине стоит дешевле, но ее нет в наличии, можно ли задирать цену? Делимся советами!

Реклама

18 Responses to Как не обидеть покупателя?

  1. Андрей says:

    1. Были проблемы с CSI на предмет того что состав заказа менялся а стоимость доставки нет ) но тут я сам косячил, уже после заказа писал «уберите то, добавьте это», но в итоге долгой переписки решали все вопросы. Для них видимо «оплата за каждый кг как полигры» кажется дикой, и они не понимают просто чего от них хотят. Или просто включают дурака, видя что я не из USA.

    Еще были траблы с miniaturemarket — после оформления и оплаты заказа оказывалсь что игры ради которой все затевалось уже нет в наличии. Опять же долго мусолили тему, но в итоге все решили норм.

    Еще раз мелкая посылка с miniaturemarket затерялась, после создания претензии в paypal деньги они вернули.

    Так что пока все проблемы с магазинами решались. За 2 года заказов около 10 (точно не помню).

    2. По цене на б\у игры — считаю личным делом каждого за сколько продавать и покупать. Конечно я улыбнусь увидев цену на б\у игру выше чем новую, и даже могу сказать «смотри, вот там дешевле», но осуждать не буду. Но ненавижу когда продавец начинает доказывать что его «цена честная», или начинает заливать «а вдруг из америки посылка не доедет, у меня так не раз бывало». Психологически для меня комфортна цена 80-70% от б\у игры, если конечно она везде продается, и состояние очень хорошее.

    • scafandr says:

      У меня тоже с ММ были неприятности. И письма они мне глупые присылали, что я решил забить на все и больше у них ничего не заказывать.
      Спасибо за мнение о б/у играх!

  2. zinzy5 says:

    «По поводу того, что цена может часто меняться, у меня был один случай, связанный с белорусским магазином и книгами»

    Если не ошибаюсь, то это OZ.by )))

    • scafandr says:

      Верно, он=) Беларусы сразу должны догадаться, что за магаз=) Там цена была 150 тысяч, а на следующий день 75.

      • gopstr says:

        Во время «долларовых лихорадок» у меня с озбаем бывало получалось наоборот, за время доставки товар дорожал, но на итоговой оплате это не сказывалось.

      • Kirill says:

        Озбай те еще перцы. Выберешь чего, применишь скидку акционную, а потом бац — и оповещают: «товар закончился у поставщика». Отмена заказа, а в качестве компенсации — скидочку нате. Правда обычно, эта скидка меньше чем изначальная была. И ничего они сделать не могут — правила такие и всё здесь. А товар потом появляется по другой цене естественно. В общем — про поставщика очень удобная отмазка для неудобных цен.

        А вот про б/у игры, как и про другой товар б/у — продовец решает сколько его стоит. Покупателя при этом не заставляют соглашаться — не хочешь не бери. Торг уместен — уже вопрос на сколько люди договариваться умеют.

        • scafandr says:

          Я этому удивлялся где-то в 2008 году. Когда знал, что везде игра уже закончилась, а на озе почему-то есть. Потом ждешь 2 месяца и тишина. Мне подсказали, что игры они берут на складе МХ, а то, что есть на складе, мне всегда известно=)
          Оз просто предоставляет транспортный сервис. Магазином его назвать сложно. Просто тебе из Москвы привезут то, что ты хочешь. И они никогда не уверены в том, что то, что есть у них в каталоге на самом деле есть в Москве. И это плохо.

      • Suzume says:

        А у меня с ними было похожее, только мне взяли и поменяли цену на меньшую, когда я им об этом написала. Даже не пришлось отказываться и заказывать снова. Правда, в итоге игра так и не приехала, ибо закончилась на складе и больше её не выпускают.

        • scafandr says:

          Наверное, поработали над сервисом. А там действительно есть над чем работать=) Хоть и стараются девчата

  3. Siarhei says:

    у меня в 2011 случилась историйка с озбаем.
    заказал я у них «ярость дракулы» — тогда она еще была в продаже — себе на др. а потом нежданно-негаданно пришел кризис, тот, который первый, когда у нас в очередях за долларами по полгода стояли. пришло время поставщику поставить игру, а ее — привычное дело — у него не оказалось. я такой думаю, ладно, нет так нет, не судьба, значит. озбай предложил подождать, мол они будут продолжать спрашивать об игре у поставщика. сказали там какой-то космический срок, чуть ли не два месяца. предложили отказаться от заказа, если он уже к этому времени не понадобиться. я забил на все, не отказался, потому что они, как правило, если не придет-таки товар в качестве «прошупрощения» добавляют скидку.
    прошло два месяца. и каким-то боком они игру откопали. и по цене еще той докризисной. было круто.
    а еще советую походить по детским мирам. они иногда непонятно как достают непонятно из каких погребов непонятно какие раритеты. так, буквально на этой неделе мы приобрели в нашем местном детском мире другу на др первую локализованную «энергосеть», та где про америку и германию. за 270 рубасов.

    • scafandr says:

      О, тебе повезло с ЯД, я в свое время так и не дождался=) Я тогда еще 3 белорусских магазина подключил к поискам, и так и не нашли. как и в свое время первую редакцию Ужаса Аркхэма не нашел. Пришлось в США заказывать.
      Я в Детском Мире максимум Манчкин видел. Но тоже всегда останавливаюсь возле секции настолок=) Глаз цепляется=)

  4. DM says:

    Я цены на своё б/у ставлю по принципу 80-90% от стоимости игры за рубежом без доставки. Если кого не устраивают цены, я с пистолетом над душой не стою и покупать не заставляю, это не мой источник дохода.

  5. Suzume says:

    Я продавала пару игр б/у (но играно буквально 3-4 раза), цену ставила немного меньше, чем можно найти новую такую же в Беларуси.

  6. Б/у должна стоить значительно дешевле новой, даже если «ни разу не играна, а только распакована». -20-30% думаю вполне нормально, а то и -50%, если уже есть следы поиграности. Ведь есть определенный кайф в распаковке новой игры, выдавливанию токенов, упорядочиванию комплектующих… Кому-то это может быть совсем не важно, но я, например, готов переплачивать за новую игру по сравнению с б/у именно за это.
    По поводу накрутки на товар, которого ни у кого нет — тут продавец должен понимать, чего он хочет: срубить по-быстрому бабла (ведь покупатель на новый дорогой товар всегда найдется) или работать на репутацию и долгосрочный бизнес. Аналогично со скидками —
    Сам покупаю игры по принципу где поближе и удобнее по моим маршрутам дом/работа/магазин. Особо цену не сравниваю между магазинами, смотрю больше могу ли я себе игру позволить за конкретную цену. Что-то через оз.бай (понятно, что там, как правило, дороже и дольше, но встречаются вещи, которых негде не видно), долго был клиентом игралэнд (жаль, что они убрали точку в гиппо, на немигу ездить мне точно не вариант), последнее время в играемзнаем (открыли точку на бурдейного, ближе к моему дому). А над покупкой б/у игр как-то даже и не задумывался…

    • scafandr says:

      Спасибо за ваше мнение!
      Для меня радость распаковки стоит где-то 10-20% от игры. Поэтому не совсем понимаю, когда люди продают распакованную игру, как новую. Непонятно зачем продают, ведь в магазине запакованная стоит столько же=)
      По поводу озбай — сомневаюсь, что у них может быть что-то, чего нет нигде. В том же ЗнаемИграем можете поинтересоваться, смогут ли они привести нужный вам товар. В крайнем случае могу свести вас с нужным человеком, который всеми поставками заведует. Не сомневаюсь, что он найдет то, что есть в Озбай легко.
      Да, не знал, что ЗнаемИГраем еще один магазин открыли. Вообще у них планы грандиозные… Вроде хотят и в других городах Беларуси открывать точки.

  7. Serg says:

    Статья интересная.
    По поводу оз бая. Не забываем одну маленькую мелочь). Не они правят ценами и наличием товара а поставщики! Косячат они в последнее время ой как много. И скидки их толком не помогают. Потому что покупая товар на них, его тоже нет в наличии потом.)). Поэтому я там настолки не покупаю. Хоть и скидками дразнят. По Минску есть не мало магазинов где что то можно купить а ещё , кто не в курсе. В Минске можно заказывать игры от Crowd Games аля мертвый сезон и т д. По поводу настолок из за границы. Покупаю только тут. http://www.philibertnet.com/en/ При оформлении супер новых игр вместе со старыми смотрите что бы первые были в наличии а то посылка их будет ждать. И игры на французском дешевле чем на английском. Ну это уместно только таких игр как коль экспресс сокровищ и т д в таком плане.

    • scafandr says:

      По поводу наших цен. Как-то помню Вадим из igraj.by сказал, что к нему можно придти в магазин и сказать, что такая-то игра в таком-то магазине стоит, допустим, 700 тысяч, а в играй.бай она стоит 720, и Вадим продаст за 700. Я рассказал эту историю владельцу Знаем-Играем, на что тот сказал, что и у них такое практикуется=) Знаешь, где дешевле? Мы продадим по такой же цене. А оз.бай на такое пойти не может=)
      Вообще я редко покупаю что-то у нас. Последние 2 покупки были сделаны на упомянутом вами Филибере, меня тоже устраивает. Последнюю посылку получил через 6 дней после заказа!

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: